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基于ITIL的IT服務管理


 課程簡介 
 
·基于ITIL的IT服務管理(ITIL/ITSM)在跨國公司IT經理中素有“IT界MBA”之稱,目前已成為全球IT行業最搶手的資格培訓,現在這一培訓也在中國逐步展開。
·IT服務管理(ITSM)能將IT和公司業務很好整合,提高IT服務質量、增加投資回報率、獲得更好的客戶滿意。實踐表明,ITIL可以提高IT部門營運效率25%~300%,在有助于改善服務的同時降低成本,很多組織采用ITIL并獲得可觀成果。參加ITIL課程培訓和認證已經成為優秀IT經理的最佳路徑,也是分享全球IT管理最佳實踐的有效捷徑。
·IT服務管理一直受到全球幾乎所有商業巨頭的全力支持,IBM、惠普、微軟、寶潔、美孚、匯豐銀行等著名跨國公司等都是IT服務管理的積極倡導者。ITIL在歐洲、北美、澳洲已得到廣泛應用,全球2萬多家在各行業處于領先地位的著名企業,都在使用基于ITIL的IT服務管理流程進行溝通和實踐,并改進IT系統的服務效率。
 
 培訓目標 
 
·了解業界領先的IT服務管理模式,熟悉業界領先的IT管理最佳實踐。
·使您的IT從規劃到實施到運維更有效,降低成本,獲得更高IT服務體驗。
·掌握績效評估和制定IT服務管理的流程和工具。
·掌握建立ITSM體系的方法技巧。
·了解IT運維診斷、治理的思想方法。
·掌握建立和實施ITSM大量的案例實踐、文件文檔。
 
 培訓對象 
 
具備IT系統規劃、運維和管理等相關經驗,有管理經驗更佳。要求學員具有以下基礎:
·兩年以上IT行業從業經驗。
·熟悉主流的操作系統、應用軟件及網絡設備。
·最好有一定的IT系統運維經驗或IT服務項目的管理、實施經驗。 
 
 授課方式 
 
·講解與提問,互動交流。
·小組討論項目化運營過程中經常碰到問題及解決方案。 
 教學大綱

教學單元 單元教學內容
第一單元:ITSM簡介 服務管理介紹,服務管理體系
第二單元:ITIL入門 ITIL產生的背景
ITIL的發展歷程
ITIL的整體框架
ITIL的特點
ITSM的原理
IT服務管理(ITIL/ITSM)
什么是ITIL
從ITIL的起源看ITIL的價值
ITIL核心模塊、流程
ITIL的價值分析及其應用范圍介紹
IT管理的含義、面臨的挑戰和發展趨勢
職能型、流程型和服務型IT管理模式簡介及優劣對比分析
IT服務管理的基本含義、核心理念和獨特價值
第三單元:ITIL V2服務支持
 
事件管理
問題管理
配置管理
變更管理
發布管理
第四單元:ITIL V2服務提供 服務級別管理
IT服務財務管理
能力管理
IT服務持續性管理
可用性管理
信息安全管理
第五單元:ITIL V3
 
服務戰略
服務設計
服務轉換
服務運營
持續改進
第六單元:ITIL實踐
 
IT治理中如何運用ITIL V2/V3
第七單元:總結 課程總結
解答學員提問

 

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